產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

第 1 章 總則

第 1 條 目的

為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,維護(hù)公司形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。

第 2 條 適用范圍

本制度適用于公司售后服務(wù)各項(xiàng)工作的管理和控制。

第 3 條 成立售后服務(wù)中心

1. 公司總部設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶(hù)提供全面周到的售后服務(wù)。

2. 公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶(hù)反饋信息、受理客戶(hù)投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。

第 4 條 設(shè)立售后服務(wù)熱線(xiàn)及網(wǎng)上服務(wù)

公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線(xiàn),開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專(zhuān)家答疑,以方便客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。

第 2 章 售后維修服務(wù)細(xì)則

第 5 條 公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗 ,公司鼓勵(lì)并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。

第 6 條 售后服務(wù)人員在接到客戶(hù)維修的請(qǐng)求時(shí),要記錄客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等信息,并詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。

第 7 條 公司各地售后服務(wù)中心主管接到報(bào)修后,初步評(píng)估故障現(xiàn)象,在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

第 8 條 公司維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí),應(yīng)提前與客戶(hù)預(yù)約好時(shí)間 ,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

第 9 條 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹(shù)立良好的職業(yè)形象。

第 10 條 公司維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不得吃、拿、要客戶(hù)的任何物品。

第 11 條 凡屬有償維修服務(wù)的,維修人員在維修前應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶(hù)同意后方可實(shí)施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向客戶(hù)收取費(fèi)用 ,并開(kāi)具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財(cái)務(wù)部。

第 12 條 當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障時(shí),維修人員要與客戶(hù)說(shuō)明情況,并約定新的維修時(shí)間。

第 13 條 維修人員在上門(mén)維修的過(guò)程中 ,要愛(ài)護(hù)客戶(hù)的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,恢復(fù)原狀。

第 3 章 售后服務(wù)備件和檢修工具管理

第 14 條 公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)備件備品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù),并按照適時(shí)、適量、優(yōu)良的原則進(jìn)行售后服務(wù)備件和檢修工具管理。

第 15 條 售后服務(wù)部應(yīng)在備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在客戶(hù)商品維修期間,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶(hù)工作,待客戶(hù)機(jī)器修復(fù)后收回替補(bǔ)品還倉(cāng)。

第 16 條 公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,凡價(jià)格超過(guò) 1000 元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。

第 17 條 公司為維修人員配置專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護(hù)和使用。

第 18 條 維修人員不得將公司為其配備的設(shè)備工具用于私事。由于人為原因?qū)е略O(shè)備工具丟失或損壞的,維修人員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

第 19 條 檢測(cè)、維修設(shè)備工具由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計(jì)價(jià),并編制采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)預(yù)算,經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由采購(gòu)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。

第 20 條 維修備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨管理參照公司材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。

第 4 章 客戶(hù)建議、投訴管理

第 21 條 公司通過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式,接受客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

第 22 條 公司客戶(hù)售后服務(wù)接待人員必須接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。

第 23 條 接待客戶(hù)的過(guò)程中 ,接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶(hù) ,不得怠慢任何一個(gè)客戶(hù)。

第 24 條 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng),認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門(mén)。

1. 涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見(jiàn)和投訴,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)或生產(chǎn)部門(mén)處理。

2. 涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見(jiàn)和投訴,送倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送部門(mén)處理。

3. 涉及分公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見(jiàn)和投訴,送客戶(hù)服務(wù)部處理。

第 25 條 公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶(hù)的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)給予迅速、滿(mǎn)意的答復(fù),并通過(guò)贈(zèng)送禮物等方式對(duì)提出優(yōu)良建議的客戶(hù)表示感謝。

第 26 條 公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶(hù)的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。

第 27 條 公司定期或不定期地進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善,以滿(mǎn)足不同客戶(hù)、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。

第 5 章 附則

第 28 條 本制度由客戶(hù)服務(wù)部制定,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行修訂。

第 29 條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。